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理不尽なクレーム、対処法は

 悪質なクレーマーの存在が、問題になっています。理不尽とも言える要求への対応に、企業などの担当者が苦悩する例は少なくないでしょう。もしも自分が直面したら、どう対応したら良いか考えてみます。

 理不尽なクレームは、その人の「被害者意識」を反映するものです。「こんな目に遭った。どうしてくれる」という気持ちです。

 本来、クレーム対応係は「被害」を聞くべき仕事なのですが、立場上「被害者意識」という感情も聞かなければならないところが難しいものです。理不尽なクレームは、人を消耗させ、傷つけるもの。「なんでこんなに滅茶苦茶なことを言われなければならないのだろう」と思いますよね…。

 水島広子さんの「こころの健康術」に掲載されたコラムを含む新刊本「困った悩みが消える感情整理法」が東京の「さくら舎」から出版されました。定価1400円(税抜き)です。

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